“Арлы матарызацыі”. Як беларусы паказалі клас польскаму аўтасэрвісу

З 2020 года колькасць машын з беларускімі нумарамі на вуліцах польскіх гарадоў значна ўзрасла. Адпаведна паўстаў попыт на паслугі аўтасэрвісаў, якія надаюць паслугі на зразумелай для нас мове. На фоне больш чым дзясятка беларускіх СТА ў Варшаве вылучаецца аўтасэрвіс пад назвай ArmCar. Акрамя высокага рэйтынгу і захопленых водгукаў кліентаў ён праславіўся яшчэ і тым, што ўвайшоў у лік пераможцаў конкурсу з узнёслай назвай “Арлы матарызацыі”.

Пра тое, ці няма ў СТА армянскіх (зыходзячы з назвы) каранёў, пра асаблівасці працы на польскім рынку, як атрымоўваецца прыцягваць і ўтрымліваць кліентаў, “Позірк” пагаварыў з саўладальнікамі (па 50%) аўтасэрвісу Дзянісам і Аляксеем.

Проста “рука-машына”

— У вас, можна сказаць, загадкавая назва аўтасэрвісу. ArmCar — поле для здагадак немаленькае. Arm — гэта і рычаг, і рука, і скарачэнне ад “армянскі”, хоць сэрвіс самы што ні на ёсць беларускі.

Дзяніс: Насамрэч першая працоўная назва была СТА “Проста”. Мы схіляліся да такога лёгкага варыянту, каб ён быў на слыху. Але калі мы пачалі ствараць фірму, сутыкнуліся з праблемай, што гэтая назва ўжо занятая, менавіта такая СТА ўжо існавала.

Доўга думалі над назвай, спачатку нас было трое, акрамя нас з Аляксеем быў яшчэ Мікалай, які не так даўно выйшаў з бізнэсу. Ну і камусьці прыйшло ў галаву “арм “— па-англійску “рука”, “кар” — машына. Проста “рука-машына”, тут вы маеце рацыю.

— Калі і з чаго вы пачалі ў горадзе, вядомым сваёй высокай канкурэнцыяй на рынку аўтапаслуг? Чаму вырашылі рызыкнуць?

Дзяніс: Я займаўся рамонтам і запчасткамі з 2011-2012 года, затым працаваў галоўным менеджарам па продажах. Пераехаўшы сюды, хацеў працягваць гэтую ж дзейнасць, але зразумеў, што праз моўны бар’ер не атрымаецца.

Што я ўмею рабіць? “Круціць” машыны. Тут асабліва мова не патрэбная, ёсць рускамоўныя сэрвісы, і я разумеў, што ў прынцыпе на хлеб сабе зараблю.

Я гэта рабіў якасна і цану сабе ведаў. Знаходзіў ўмоўнае СТА па рэйтынгу, дамаўляўся аб сустрэчы, мне яе прызначалі, і вось так першы час працаваў на кагосьці. А ў 2021 годзе мы сустрэліся з Аляксеем.

Аляксей: Так, я прыязджаў да свайго знаёмага абслугоўвацца на станцыю, дзе пазнаёміўся з Дзянісам. Мне вельмі спадабалася, як ён працуе, мы пачалі мець зносіны, пасябравалі, і аднойчы ў размове ў нас узнікла ідэя адкрыць сумесны аўтасэрвіс.

Праз паўгода Дзяніс сышоў з таго аўтасэрвісу, каб засяродзіцца менавіта на адкрыцці ўласнай СТА. Увесь працэс заняў 2,5-3 месяцы, за гэты час мы цалкам сарганізаваліся і адкрылі аўтасэрвіс. Як ужо згадваў Дзяніс, на той час у нас было трое сузаснавальнікаў.

— Якой камандай пачыналі, ці былі тыя, для каго аўтасэрвіс стаў новай прафесіяй?

Аляксей: У першай камандзе ў нас было два механікі, фарбавальнік і рыхтоўшчык, потым дадаліся яшчэ адзін механік і адзін фарбавальнік. Усе з вялікім досведам працы, а адзін з механікаў нават быў уладальнікам аўтасэрвісу ў Беларусі.

Дзяніс: Наяўнасць досведу працы была адным з найважнейшых крытэраў пры працаўладкаванні да нас. Бо чаму я вырашыў адкрыць свой аўтасэрвіс? У прынцыпе, заработная плата мяне задавальняла, калі я працаваў сам на сябе, графік я таксама мог складаць пад сябе. Але я разумеў, выходзячы на перакур на вуліцу і назіраючы, што ў цябе ў чарзе стаіць 15 машын, і ты фізічна не можаш усіх іх прыняць, працы дадаецца, пры гэтым “сарафаннае радыё” працуе…

Аляксей: …разумеў, што едуць менавіта да цябе, таму што ведаюць, што ты прафесійна і сумленна робіш сваю працу. І адпаведна трэба збіраць такую ж каманду добрых спецыялістаў, каб дапамагаць людзям рамантаваць свае аўтамабілі.

“Прасцей сказаць, што мы НЕ робім”

— Якія віды работ вы выконваеце?

Дзяніс: Нам прасцей сказаць, што мы НЕ робім. Мы, напрыклад, не рамантуем аўтаматычныя каробкі перадач. Мы іх абслугоўваем, можам памяняць алей і фільтр і гэтак далей, але канкрэтна рамонтам не займаемся. Для гэтага ёсць спецыяльна навучаныя людзі, у іх ёсць спецыяльнае памяшканне, абсталяванне. Рамонт галоўкі блока цыліндраў, напрыклад, мы таксама не зробім, таму што ў нас няма спецыяльнага абсталявання, яно каштуе вельмі дорага. Але ў нас ёсць фірмы, якія выконваюць гэтую працу на аўтсорсінгу. Гэта значыць, мы здымаем гэтую дэталь і адвозім ім.

— Што адкажаце кліенту, які будзе ехаць міма і задасць пытанне ў лоб: “А чым вы адрозніваецеся ад іншых аўтасэрвісаў? Чаму лепш да вас, а не да суседзяў?” Чым завабіць акрамя якасці: коштамі, акцыямі, зніжкамі, праграмамі лаяльнасці? Можа, наогул ёсць нейкая “фішка”, недаступная іншым?

Дзяніс: У прынцыпе, цяпер усю інфармацыю можна знайсці ў інтэрнэце: і пра якасць, і пра кошты, і пра надзейнасць, і нават пра тое, што мы паспяхова бярэмся за выпадкі, якімі адмаўляюцца займацца афіцыйныя дылеры той ці іншай маркі аўтамабіляў.

Аляксей: Напрыклад, прыехала да нас на абслугоўванне машына Audi Q5. Спачатку ў іх была некаторая боязь, яны нас не ведалі, хоць прыехалі па рэкамендацыі. Яны ўжо былі на двух сэрвісах, а таксама ў дылера. Дылер ім памяняў запчастку, якую мяняць не трэба было, праблему кліенту не ліквідавалі, бо няправільна дыягнаставалі.

Калі машына трапіла да нас, мы правялі дыягностыку, далі гаспадару (гэта, дарэчы, адна з нашых “фішак”) поўную фотасправаздачу.

Разумееце, ёсць проста кіроўцы, а ёсць людзі, якія вельмі любяць свае аўтамабілі, для якіх аўтамабіль не проста сродак перамяшчэння, ён ставіцца да яго з душой, як да члена сям’і.

Гэта выявіліся менавіта такія людзі, і мы, як я ўжо згадаў, падрыхтавалі поўную фотасправаздачу, паказалі прычыну праблемы. Яны былі вельмі здзіўленыя, бо да нас ім пра гэта ніхто не казаў. Але яны нам даверыліся, і мы ліквідавалі праблему. Праз тыдзень пасля рамонту яны нам ператэлефанавалі і сказалі, што цяпер будуць абслугоўвацца толькі ў нас. Цяпер яны нашы пастаянныя кліенты.

Дзяніс: І яны напісалі водгук пра тое, што дылер не даў рады, а мы здолелі вырашыць праблему.

Іншы прыклад: аўтамабіль Nissan X-Trail расійскай зборкі, на ім ездзіць беларус, на беларускіх нумарах. Машына ў яго “практычна не ехала”, пры націску на педаль газу вельмі павольна набірала хуткасць. У дылера памянялі свечкі, а далей развялі рукі і сказалі, што больш нічым не могуць дапамагчы, бо аўтамабіль расійскай зборкі. У выніку ён трапіў да нас.

Аляксей: Да гэтага, пасля візіту да дылера, ён яшчэ быў на пары сэрвісаў, таксама беларускіх, таксама знакамітых.

Дзяніс: Мы разабраліся, высветлілі, што праблема была ў паліўнай помпе высокага ціску. Але адразу ж паўстала другая праблема: трэба было знайсці такую помпу. Па вінкодзе мы тэлефанавалі дылерам Nissan, але ў сувязі з тым, што аўтамабіль быў расійскай зборкі, яны нічым не маглі нам дапамагчы. Купілі еўрапейскую помпу. Яна выявілася абсалютна “люстранай”: усе падлучэнні, каналы былі “люстранымі”, і неяк перарабіць гэта не ўяўлялася магчымым. Прыйшлося звязацца з кітайскімі калегамі, яны нам зрабілі помпу ў арыгінальным выкананні, на працягу двух тыдняў яе даставілі нам, мы ўсталявалі, і машына ўжо больш за год працуе як гадзіннік.

Як і ў папярэднім выпадку, гэты чалавек стаў нашым пастаянным кліентам, прыязджае на тэхабслугоўванне, дыягностыку, перадсезонную падрыхтоўку і г.д.

“Для Geely тут запчастак няма”

Дзяніс: Наогул у нас абслугоўваецца вельмі шмат беларускіх аўтамабіляў расійскай зборкі, а таксама вядомыя ўсім нам аўтамабілі Geely, запчастак для якіх тут проста няма.

Да нас звярнуўся кліент Geely Atlas, таксама паездзіўшы па сэрвісах. У яго пачаў “грэцца” аўтамабіль, гэта значыць не ўключаўся вентылятар. Ездзіць на такім аўтамабілі рызыкоўна тым, што перагрэецца рухавік і ён “пойдзе на сметнік”.

Мы патрацілі, напэўна, дні чатыры на пошук развязання праблемы. Пачыталі літаратуру, параўналі вентылятары, знайшлі, што да гэтага аўтамабіля падыходзіць вентылятар ад Nissan Qashqai, усталявалі яго — машына працуе, кліент задаволены і кажа, што мы вырашылі праблему, за якую іншыя нават не хацелі брацца.

“Наогул не ведалі, што ўдзельнічалі ў нейкім конкурсе”

— Са здзіўленнем даведаліся, што, аказваецца, ёсць і ў вашай сферы кшталту чэмпіянат, прычым з суровай, але ў той жа час рамантычнай назвай — “Арлы матарызацыі”. І ў ім вы сёлета занялі першае месца. Што гэта за спаборніцтвы, якія рэгіёны і сферы ахоплівае, паводле якіх прынцыпаў ацэньваюцца ўдзельнікі? Наогул, наколькі сур’ёзны ўзровень і вялікая канкурэнцыя? І, уласна, што дапамагло перамагчы і якія цяпер гэта дае перавагі, як гэта можна выкарыстоўваць?

Дзяніс: Мы наогул не ведалі, што ўдзельнічаем у нейкім конкурсе, гэта высветлілася праз некалькі месяцаў пасля яго заканчэння. Нам патэлефанавалі, паведамілі, што мы атрымалі ўзнагароду, і спыталі, ці ёсць у нас жаданне яе атрымаць. Вядома ж, мы пагадзіліся, і нам яе даслалі.

Мы, натуральна, спыталі, як гэта ацэньвалася, якія былі крытэры. Нам сказалі толькі, што арганізатары конкурсу збіраюць інфармацыю. Не ведаю, якім чынам, магу толькі здагадвацца, што гэта гугл-старонка, “Фэйсбук”, нейкія месенджары, тэлеграм-каналы. Гэта значыць сабралі водгукі кліентаў, іх рэкамендацыі. І з 10 магчымых балаў мы набралі 9,4, атрымалі “залатую” ўзнагароду 2023 года і сталі лаўрэатамі 2024 года. Гаворка ідзе канкрэтна пра сэрвісы Варшавы і наваколля.

І калі кліенты прыязджаюць да нас першы раз, бачаць узнагароды, то разумеюць, што хлопцы, мабыць, нешта ведаюць, і ім становіцца трохі спакайней.

Дарэчы, побач з узнагародай у нас стаіць дакумент, што мы з’яўляемся сертыфікаваным партнёрам дылера BMW, гэта таксама з’яўляецца сведчаннем даверу да нас менавіта гэтай кампаніі. Фактычна мы маем права займацца рамонтам аўтамабіляў дадзенай маркі, якія знаходзяцца на гарантыі, і пры гэтым гарантыя “не злятае”.

— Давайце адзначым вельмі важны для кожнага нацыянальна арыентаванага беларуса момант: ці можа кліент абслужыцца на беларускай мове?

Дзяніс: Вядома, можам абслужыць і на беларускай мове, праблем з гэтым няма.

Аляксей: Прыязджалі кліенты з беларускай, украінскай, англійскай, іспанскай, нямецкай мовамі, кліенты з іншых краін. Англійскай, украінскай, беларускай і расійскай даем рады самі, для іншых моў запрашаем перакладчыка.

“У нас у рамонце практычна няма аўтамабіляў нізкага класа”

— Беларусаў у Варшаве шмат, яны пускаюць карані, убудоўваюцца ў мясцовую эканоміку, імкнуцца павышаць свой узровень жыцця, месца ў якой рана ці позна знаходзіцца і аўтамабілю. А які аўтамабіль без абслугоўвання? Як, паводле вашых назіранняў, змяніўся сярэднестатыстычны кліент-беларус за гэты час? Як змяніліся яго патрэбы? І наогул, які яго партрэт, хто гэты чалавек?

Аляксей: Нашы кліенты, у тым ліку беларусы, — гэта ў асноўным маладыя людзі ва ўзросце ад 30 да 40-45 гадоў, з узроўнем дастатку сярэднім і вышэй за сярэдні, таму што ў нас у рамонце практычна няма аўтамабіляў нізкага класа. Для такіх аўтамабіляў яшчэ больш праблематычна знайсці запчасткі, іх кліенты заўсёды больш патрабавальныя. Нам прасцей працаваць з аўтамабілямі сярэдняга класа і вышэй, там усё ў нармальным стане, нічога не праржавела, у такія аўтамабілі людзі, як правіла, гатовыя ўкладваць грошы, каб яны і надалей служылі доўга і надзейна.

“У Польшчы больш выгадна прадаць старую машыну і купіць нешта менш “капрызнае”

Дзяніс: Я б сфармуляваў гэта, напэўна, крыху па-іншаму. Мы, вядома, можам узяць у рамонт і аўтамабіль нізкага класа. Але трэба мець на ўвазе, што тут зусім іншы рынак у параўнанні з Беларуссю.

У Беларусі машыны каштуюць на парадак даражэй, але паслугі па іх рамонце — на парадак танней. Тут машына каштуе танна. Напрыклад 20-гадовы Volkswagen Passat В5 з дызельным рухавіком аб’ёму 1,9, дызель, з механічнай каробкай перадач, такі “працоўны конік”, вы можаце купіць у Польшчы за 3 тыс. злотых (каля 750 долараў. — “Позірк”.), а ў Беларусі кошт пачынаецца ад 5 тыс. долараў. Але ў Беларусі замена пярэдніх амартызатараў абыйдзецца ў 200 рублёў, а тут — у 600 злотых (каля 150 долараў. — “Позірк”.).

Калі чалавек чуе падобную інфармацыю, то разумее, што яму за рамонт прыйдзецца аддаць больш за палову кошту аўтамабіля, яму вельмі цяжка гэта ўспрыняць. Калі чалавек прыязджае на больш свежым аўтамабілі і ведае, што яшчэ будзе на ім доўга ездзіць, то і рамонт будзе не такі дарагі, у тым ліку адносна кошту аўтамабіля. Пры гэтым замены будзе патрабаваць меншая колькасць запчастак, і г.д. Тут, у Польшчы, эканамічна больш выгадна старую машыну прадаць, далажыць грошай і купіць нешта ўмоўна менш “капрызнае”.

Пасля рынку Беларусі нейкі час было цяжка перабудавацца. Нават мне, які доўгі час займаўся менавіта запчасткамі. Многіх звыклых для нас там фірм у Польшчы няма, або яны не такія надзейныя, як у Беларусі. Прыйшлося ўсё “мацаць” самому, аналізаваць, каб надаваць якасныя паслугі.

— А якая наогул доля рускамоўных кліентаў вашага сэрвісу? Ці шмат прыязджае машын з беларускімі нумарамі?

Аляксей: Рускамоўных кліентаў у нас працэнтаў 70. Прычым гэта не толькі Варшава і наваколлі, а і ўся Польшча, Германія, Іспанія. Нават просяць з іншых краін выслаць і замовіць запчасткі.

Дзяніс: З беларускімі нумарамі машын дастаткова, але паступова становіцца менш, таму што тыя, у каго ёсць магчымасць, імкнуцца прадаць машыну ў Беларусі, бо за атрыманыя грошы ён тут купіць значна больш свежы аўтамабіль больш высокага класа.

Калі павесіць на суседнія пад’ёмнікі абсалютна ідэнтычныя аўтамабілі з беларускай і польскай рэгістрацыяй, то наш будзе выглядаць вельмі жаласна, як паказвае практыка. Я не ведаю, чым пасыпаюць у нас дарогі, але ад гэтага ўсё гніе і іржавее.

І нават адносна новая машына будзе выглядаць з гэтага пункту значна горш, чым тая, што праездзіла ў Польшчы ўжо шмат гадоў.

“У нас усе механікі з вышэйшай адукацыяй”

— З якімі праблемамі найчасцей звяртаюцца кліенты? І, магчыма, ёсць розніца паміж зместам скаргаў? Прынята лічыць, што “наш чалавек” звычайна спрабуе разабрацца сам і толькі ўжо пры неабходнасці звяртаецца да паслуг аўтасэрвісу.

Дзяніс: Асаблівай розніцы ў змесце скаргаў я не бачу. Найбольш распаўсюджаныя праблемы — падвеска, сілавыя агрэгаты, “раздатка”, рэдуктар. Усё ўпіраецца ў правільны сэрвіс, які будзе чалавеку правільна распавядаць, што на якім прабегу трэба рамантаваць, мяняць, на што звярнуць увагу.

Абсталяванне ўсіх машын падобнае, але ў кожнай маркі аўтамабіля ёсць нюансы, якія трэба ведаць. Паколькі мы мультысэрвіс, то вельмі патрабавальныя да сябе. У нас усе механікі з вышэйшай адукацыяй, яны эрудзіраваныя, заўсёды могуць нават ўмоўна замяніць нас, пагутарыць з кліентам, усё даходліва яму растлумачыць.

Вельмі часта “непадрыхтаваны” кліент пасля размовы з нашым спецыялістам пачынае рэальна разбірацца ў праблеме, і гэта таксама павышае наш рэйтынг. Кліенты паказваюць у водгуках, што мы не проста нейкі звычайны сэрвіс, мы заўсёды распавядаем пра сваю працу.

Нават калі бывае такое, што мы нешта не можам зрабіць, не з-за нашых ведаў, а проста з-за таго, што мы не надаем такую паслугу, мы дамо кліенту кантакт канкрэтнага сэрвісу, можам дамовіцца з ім на абслугоўванне. Мы заўсёды імкнемся ўвайсці ў становішча і вырашыць праблему.

Аляксей: Калі вярнуцца да пытання самай распаўсюджанай паломкі, то тут складана даць канкрэтны адказ. Абавязкова на аўтасэрвісе будзе знаходзіцца хоць бы адзін аўтамабіль, у якім рамантуецца матор, праводзіцца замена хадавых вузлоў (амартызатараў, стоек, ступічных падшыпнікаў), і ўвесь час ідзе цякучка па абслугоўванні аўтамабіляў (замена алею, фільтраў, іншае тэхабслугоўванне). На самай справе складана вылучыць, з чым прыязджаюць часцей за ўсё.

“У Беларусі тэхагляд больш лаяльны, у Польшчы больш клапоцяцца пра бяспеку”

Дзяніс: Часта прыязджаюць для падрыхтоўкі да тэхагляду. Дарэчы, у Беларусі тэхагляд больш лаяльны, чым у Польшчы. Тут даводзіцца нешта падфарбоўваць, ўстараняць цячы алею. Нельга, каб “памылка рухавіка” “вісела” [на індыкатары на прыборнай панэлі], ці нават “памылка” па падушцы бяспекі. Заўсёды мераюць СО, колькасць шкодных выкідаў, гэта значыць, калі ў цябе адпаведныя фільтры “забітыя”, іх абавязкова даводзіцца мяняць.

Вельмі вялікую ўвагу звяртаюць на “ручнік”: калі розніца па сіле ўтрымання левага і правага кола будзе ўмоўна звыш 30%, тэхагляд не будзе пройдзены. Тут дбайней ставяцца да тэхагляду, больш, чым у Беларусі, клапоцяцца пра бяспеку руху.

— Банальна, але быць у трэндзе — залог паспяховасці прадпрыемства. Якія планы пашырэння асартыменту паслуг, пашырэння бізнесу?

Аляксей: Тут мы хочам у наступным годзе зрабіць прыбудову да нашага асноўнага будынка, што дазволіць паставіць яшчэ два пад’ёмніка ў дадатку да наяўных чатырох. Акрамя гэтага мы на сваёй тэрыторыі збіраемся яшчэ зрабіць дэтэйлінг-цэнтр (дэтэйлінг — паняцце, якое аб’ядноўвае комплекс паслуг па доглядзе за інтэр’ерам і экстэр’ерам аўтамабіля, якое разумее максімальна якасны сэрвіс, які закранае кожны сантыметр аўтамабіля. — “Позірк”.), займацца абклейваннем плёнкай і г.д.

Акрамя гэтага мы хочам увесці ў штат электрыка, таму што цяпер у нас гэта чалавек на аўтсорсе, прыязджае да нас пры неабходнасці па званку: робіць “перапрашыўку”, праграмуе, дапамагае з “электрыкай”, але на сталай аснове тут не знаходзіцца, і таму мы пакуль не заўсёды ў рамонт машыны, дзе праблемы заключаюцца менавіта ў электрыке. Калі, напрыклад, трэба яе аднавіць пасля ДТЗ, мы тэлефануем, і спецыяліст прыязджае.

Мы хочам стварыць тут закрытую экасістэму, каб кліент мог таксама “перашыць” салон, руль, зрабіць цюнінг і шмат чаго іншага.

І яшчэ ў перспектыве мы хацелі б заняцца продажам аўтамабіляў. Да нас на патоку ездзяць “бітыя” машыны з ЗША, мы хочам займацца падборам аўто пад кліента. Тэрыторыя ў нас вялікая, тут можа размясціцца каля 100 машын.

Калі вы сутыкнуліся з праблемай рамонту аўтамабіля ў Польшчы, калі вам патрэбная дапамога ў продажы або куплі аўтамабіля, пастаноўцы яго на рэгістрацыю, арэндзе аўтамабіля, мы можам з усім гэтым дапамагчы. Знаходзімся мы ў Варшаве па адрасе Wał Zawadowski 135. Тэлефон +48 501 792 367. Заходзьце і да нас у Інстаграм.

* Партнёрскі матэрыял