“Орлы моторизации”. Как белорусы показали класс польскому автосервису

C 2020 года количество машин с белорусскими номерами на улицах польских городов значительно возросло. Соответственно возник спрос на услуги автосервисов, оказывающих услуги на понятном для нас языке. На фоне более чем десятка белорусских СТО в Варшаве выделяется автосервис под названием ArmCar. Кроме высокого рейтинга и восторженных отзывов клиентов он прославился еще и тем, что вошел в число победителей конкурса с возвышенным названием “Орлы моторизации”.

О том, нет ли у СТО армянских (исходя из названия) корней, об особенностях работы на польском рынке, как удается привлекать и удерживать клиентов, “Позірк” поговорил с совладельцами (по 50%) автосервиса Денисом и Алексеем.

Просто “рука-машина”

— У вас, можно сказать, загадочное название автосервиса. ArmCar — поле для догадок немаленькое. Arm — это и рычаг, и рука, и сокращение от “армянский”, хотя сервис самый что ни на есть белорусский.

Денис: На самом деле первое рабочее название было СТО “Просто”. Мы склонялись к такому легкому варианту, чтобы он был на слуху. Но когда мы начали создавать фирму, столкнулись с проблемой, что это название уже занято, именно такая СТО уже существовала.

Долго думали над названием, сначала нас было трое, кроме нас с Алексеем был еще Николай, который не так давно вышел из бизнеса. Ну и кому-то пришло в голову “арм” — по-английски “рука”, “кар” — машина. Просто “рука-машина”, тут вы правы.

— Когда и с чего вы начали в городе, известном своей высокой конкуренцией на рынке автоуслуг? Почему решили рискнуть?

Денис: Я занимался ремонтом и запчастями с 2011-2012 года, затем работал главным менеджером по продажам. Переехав сюда, хотел продолжать эту же деятельность, но понял, что из-за языкового барьера не получится.

Что я умею делать? “Крутить” машины. Здесь особо язык не нужен, есть русскоговорящие сервисы, и я понимал, что в принципе на хлеб себе заработаю.

Я это делал качественно и цену себе знал. Находил условное СТО по рейтингу, договаривался о встрече, мне ее назначали, и вот так первое время работал на кого-то. А в 2021 году мы встретились с Алексеем.

Алексей: Да, я приезжал к своему знакомому обслуживаться на станцию, где познакомился с Денисом. Мне очень понравилось, как он работает, мы начали общаться, подружились, и однажды в разговоре у нас возникла идея открыть совместный автосервис.

Спустя полгода Денис ушел с того автосервиса, чтобы сосредоточиться именно на открытии собственной СТО. Весь процесс занял 2,5 — 3 месяца, за это время мы полностью сорганизовались и открыли автосервис. Как уже упоминал Денис, на то время у нас было трое соучредителей.

— Какой командой начинали, были ли те, для кого автосервис стал новой профессией?

Алексей: В первой команде у нас было два механика, покрасчик и рихтовщик, потом добавились еще один механик и один покрасчик. Все с большим опытом работы, а один из механиков даже был владельцем автосервиса в Беларуси.

Денис: Наличие опыта работы было один из самых важных критериев при трудоустройстве к нам. Ведь почему я решил открыть свой автосервис? В принципе, заработная плата меня устраивала, когда я работал сам на себя, график я тоже мог составлять под себя. Но я понимал, выходя на перекур на улицу и наблюдая, что у тебя в очереди стоит 15 машин, и ты физически не можешь всех их принять, работы прибавляется, при этом “сарафанное радио” работает…

Алексей: …понимал, что едут именно к тебе, потому что знают, что ты профессионально и честно делаешь свою работу. И соответственно надо собирать такую же команду хороших специалистов, чтобы помогать людям ремонтировать свои автомобили.

“Проще сказать, что мы НЕ делаем”

— Какие виды работ вы выполняете?

Денис: Нам проще сказать, что мы НЕ делаем. Мы, например, не ремонтируем автоматические коробки передач. Мы их обслуживаем, можем поменять масло и фильтр и так далее, но конкретно ремонтом не занимаемся. Для этого есть специально обученные люди, у них есть специальное помещение, оборудование. Ремонт головки блока цилиндров, например, мы тоже не сделаем, потому что у нас нету специального оборудования, оно стоит очень дорого. Но у нас есть фирмы, которые выполняют эту работу на аутсорсинге. То есть мы снимаем эту деталь и отвозим им.

— Что ответите клиенту, который будет ехать мимо и задаст вопрос в лоб: “А чем вы отличаетесь от других автосервисов? Почему лучше к вам, а не к соседям?” Чем завлечь помимо качества: ценами, акциями, скидками, программами лояльности? Может, вообще есть некая “фишка”, недоступная другим?

Денис: В принципе, сейчас всю информацию можно найти в интернете: и про качество, и про цену, и про надежность, и даже о том, что мы успешно беремся за случаи, которыми отказываются заниматься официальные дилеры той или иной марки автомобилей.

Алексей: Например, приехала к нам на обслуживание машина Audi Q5. Сначала у них была некоторая боязнь, они нас не знали, хотя приехали по рекомендации. Они уже были на двух сервисах, а также у дилера. Дилер им поменял запчасть, которую менять не нужно было, проблему клиенту не устранили, ибо неправильно диагностировали.

Когда машина попала к нам, мы провели диагностику, предоставили хозяину (это, кстати, одна из наших “фишек”) полный фотоотчет .

Понимаете, есть просто водители, а есть люди, которые очень любят свои автомобили, для которых автомобиль не просто средство передвижения, он относится к нему с душой, как к члену семьи.

Это оказались именно такие люди, и мы, как я уже упомянул, подготовили полный фотоотчет, указали на причину проблемы. Они были очень удивлены, потому что до нас им об этом никто не говорил. Но они нам доверились, и мы устранили проблему. Через неделю после ремонта они нам перезвонили и сказали, что теперь будут обслуживаться только у нас. Теперь они наши постоянные клиенты.

Денис: И они написали отзыв о том, что дилер не справился, а мы смогли решить проблему.

Другой пример: автомобиль Nissan X-Trail российской сборки, на нем ездит белорус, на белорусских номерах. Машина у него “практически не ехала”, при нажатии на педаль газа очень медленно набирала скорость. У дилера поменяли свечи, а дальше развели руки и сказали, что больше они ничем не могут помочь, так как автомобиль российской сборки. В итоге он попал к нам.

Алексей: До этого, после визита к дилеру, он еще был на паре сервисов, тоже белорусских, тоже именитых.

Денис: Мы разобрались, выяснили, что проблема была в топливном насосе высокого давления. Но сразу же возникла вторая проблема: нужно было найти такой насос. По винкоду мы звонили дилерам Nissan, но в связи с тем, что автомобиль был российской сборки, они ничем не могли нам помочь. Купили европейский насос. Он оказались абсолютно “зеркальным”: все подключения, каналы были “зеркальными”, и как-то переделать это не представлялось возможным. Пришлось связаться с китайскими коллегами, они нам сделали насос в оригинальном исполнении, в течение двух недель его доставили нам, мы установили, и машина уже больше года работает как часы.

Как и в предыдущем случае, этот человек стал нашим постоянным клиентом, приезжает на техобслуживание, диагностику, предсезонную подготовку и т.д.

“Для Geely здесь запчастей нет”

Денис: Вообще у нас обслуживается очень много белорусских автомобилей российской сборки, а также известные всем нам автомобили Geely, запчастей для которых здесь просто нет.

К нам обратился клиент Geely Atlas, тоже поездив по сервисам. У него начал “греться” автомобиль, то есть не включался вентилятор. Ездить на таком автомобиле чревато тем, что перегреется двигатель и он “пойдет на свалку”.

Мы потратили, наверное, дня четыре на поиск решения проблемы. Почитали литературу, сравнили вентиляторы, нашли, что к этому автомобилю подходит вентилятор от Nissan Qashqai, установили его — машина работает, клиент доволен и говорит, что мы решили проблему, за которую другие даже не хотели браться.

“Вообще не знали, что участвовали в каком-то конкурсе”

— С удивлением узнали, что, оказывается, есть и в вашей сфере своего рода чемпионат, причем с суровым, но в то же время романтичным названием — “Орлы моторизации”. И в нем вы в этом году заняли первое место. Что это за соревнования, какие регионы и сферы охватывает, по каким принципам оцениваются участники? Вообще, насколько серьезен уровень и велика конкуренция? И, собственно, что помогло победить и какие теперь это дает преимущества, как это можно использовать?

Денис: Мы вообще не знали, что участвуем в каком-то конкурсе, это выяснилось через несколько месяцев после его окончания. Нам позвонили, сообщили, что мы получили награду, и спросили, есть ли у нас желание ее получить. Конечно же, мы согласились, и нам ее прислали.

Мы, естественно, спросили, как это оценивалось, какие были критерии. Нам сказали только, что организаторы конкурса собирают информацию. Не знаю, каким образом, могу лишь догадываться, что это гугл-страница, “Фейсбук”, какие-то мессенджеры, телеграм-каналы. То есть собрали отзывы клиентов, их рекомендации. И из 10 возможных баллов мы набрали 9,4, получили “золотую” награду 2023 года и стали лауреатами 2024 года. Речь идет конкретно о сервисах Варшавы и окрестностей.

И если клиенты приезжают к нам первый раз, видят награды, то понимают, что ребята, видимо, что-то знают, и им становится немного спокойнее.

Кстати, рядом с наградой у нас стоит документ, что мы являемся сертифицированным партнером дилера BMW, это также является свидетельством доверия к нам именно этой компании. Фактически мы имеем право заниматься ремонтом автомобилей данной марки, находящихся на гарантии, и при этом гарантия “не слетает”.

— Давайте отметим очень важный для каждого национально ориентированного белоруса момент: может ли клиент обслужиться на белорусском языке?

Денис: Конечно, можем обслужить и на белорусском языке, проблем с этим нет.

Алексей: Приезжали клиенты с белорусским, украинским, английским, испанским, немецким языками, клиенты из других стран. С английским, украинским, белорусским и русским справляемся сами, для других языков привлекаем переводчика.

“У нас в ремонте практически нет автомобилей низкого класса”

— Белорусов в Варшаве много, они пускают корни, встраиваются в местную экономику, стремятся повышать свой уровень жизни, место в которой рано или поздно находится и автомобилю. А какой автомобиль без обслуживания? Как, по вашим наблюдениям, изменился среднестатистический клиент-белорус за это время? Как изменились его потребности? И вообще, каков его портрет, кто этот человек?

Алексей: Наши клиенты, в том числе белорусы, — это в основном молодые люди в возрасте от 30 до 40-45 лет, с уровнем достатка средним и выше среднего, потому что у нас в ремонте практически нет автомобилей низкого класса. Для таких автомобилей еще проблематичнее найти запчасти, их клиенты всегда более требовательны. Нам проще работать с автомобилями среднего класса и выше, там все в нормальном состоянии, ничего не проржавело, в такие автомобили люди, как правило, готовы вкладывать деньги, чтобы они и дальше служили долго и надежно.

“В Польше выгоднее продать старую машину и купить что-то менее “капризное”

Денис: Я бы сформулировал это, наверное, немного по-другому. Мы, конечно, можем взять в ремонт и автомобиль низкого класса. Но надо иметь в виду, что здесь совершенно другой рынок по сравнению с Беларусью.

В Беларуси машины стоят на порядок дороже, но услуги по их ремонту — на порядок дешевле. Здесь машина стоит дешево. Например 20-летний Volkswagen Passat В5 с дизельным двигателем объема 1,9, дизель, с механической коробкой передач, такую “рабочую лошадку”, вы можете купить в Польше за 3 тыс. злотых (около 750 долларов. — “Позірк”.), а в Беларуси цена начинается от 5 тыс. долларов. Но в Беларуси замена передних амортизаторов обойдется в 200 рублей, а здесь — в 600 злотых (около 150 долларов. — “Позірк”.).

Когда человек слышит подобную информацию, то понимает, что ему за ремонт придется отдать более половины стоимости автомобиля, ему очень тяжело это воспринять. Если человек приезжает на более свежем автомобиле и знает, что еще будет на нем долго ездить, то и ремонт будет не такой дорогой, в том числе относительно стоимости автомобиля. При этом замены будет требовать меньшее количество запчастей, и т.д. Здесь, в Польше, экономически выгоднее старую машину продать, доложить денег и купить что-то условно менее “капризное”.

После рынка Беларуси какое-то время было тяжело перестроиться. Даже мне, долгое время занимавшемуся именно запчастями. Многих привычных для нас там фирм в Польше нет, или они не такие надежные, как в Беларуси.

Пришлось все “щупать” самому, анализировать, чтобы предоставлять качественные услуги.

— А какова вообще доля русскоговорящих клиентов вашего сервиса? Много ли приезжает машин с белорусскими номерами?

Алексей: Русскоговорящих клиентов у нас процентов 70. Причем это не только Варшава и окрестности, а и вся Польша, Германия, Испания. Даже просят из других стран выслать и заказать запчасти.

Денис: С белорусскими номерами машин достаточно, но постепенно становится меньше, потому что те, у кого есть возможность, стараются продать машину в Беларуси, так как за вырученные деньги он здесь купит гораздо более свежий автомобиль более высокого класса.

Если повесить на соседние подъемники абсолютно идентичные автомобили с белорусской и польской регистрацией, то наш будет выглядеть очень плачевно, как показывает практика. Я не знаю, чем посыпают у нас дороги, но от этого все гниет и ржавеет.

И даже относительно новая машина будет выглядеть с этой точки зрения гораздо хуже, чем та, которая проездила в Польше уже много лет.

“У нас все механики с высшим образованием”

— С какими проблемами чаще всего обращаются клиенты? И, возможно, есть разница между содержанием жалоб? Принято считать, что “наш человек” обычно пытается разобраться сам и только уже по необходимости прибегает к услугам автосервиса.

Денис: Особой разницы в содержании жалоб я не вижу. Самые распространенные проблемы —подвеска, силовые агрегаты, “раздатка”, редуктор. Все упирается в правильный сервис, который будет человеку правильно рассказывать, что на каком пробеге нужно ремонтировать, менять, на что обратить внимание.

Устройство всех машин схожее, но у каждой марки автомобиля есть нюансы, которые нужно знать. Так как мы мультисервис, то очень требовательны к себе. У нас все механики с высшим образованием, они эрудированы, всегда могут даже условно заменить нас, пообщаться с клиентом, все доходчиво ему объяснить.

Очень часто “неподготовленный” клиент после разговора с нашим специалистом начинает реально разбираться в проблеме, и это тоже повышает наш рейтинг. Клиенты указывают в отзывах, что мы не просто какой-то обычный сервис, мы всегда рассказываем о своей работе.

Даже если бывает такое, что мы что-то не можем сделать, не из-за наших знаний, а просто из-за того, что мы не предоставляем такую услугу, мы дадим клиенту контакт конкретного сервиса, можем договориться с ним на обслуживание. Мы всегда стараемся войти в положение и решить проблему.

Алексей: Если вернуться к вопросу самой распространенной поломки, то здесь сложно дать конкретный ответ. Обязательно на автосервисе будет находиться хотя бы один автомобиль, в котором ремонтируется мотор, проводится замена ходовых узлов (амортизаторов, стоек, ступичных подшипников), и постоянно идет текучка по обслуживанию автомобилей (замена масла, фильтров, другое техобслуживание). На самом деле сложно вычленить, с чем приезжают чаще всего.

“В Беларуси техосмотр лояльнее, в Польше больше радеют за безопасность”

Денис: Часто приезжают для подготовки к техосмотру. Кстати, в Беларуси техосмотр более лоялен, чем в Польше. Здесь приходится что-то подкрашивать, устранять течь масла. Нельзя, чтобы “ошибка двигателя” “висела” [на индикаторе на приборной панели], или даже “ошибка” по подушке безопасности. Всегда меряют СО, количество вредных выбросов, то есть, если у тебя соответствующие фильтры “забиты”, их обязательно приходится менять.

Очень большое внимание обращают на “ручник”: если разница по силе удержания левого и правого колеса будет условно свыше 30%, техосмотр не будет пройден. Здесь тщательнее относятся к техосмотру, больше, чем в Беларуси, радеют за безопасность движения.

— Банально, но быть в тренде — залог успешности предприятия. Каковы планы расширения ассортимента услуг, расширения бизнеса?

Алексей: Здесь мы хотим в следующем году сделать пристройку к нашему основному зданию, что позволит поставить еще два подъемника в дополнению к имеющимся четырем. Помимо этого мы на своей территории собираемся еще сделать детейлинг-центр (детейлинг — понятие, объединяющее комплекс услуг по уходу за интерьером и экстерьером автомобиля, подразумевающее максимально качественный сервис, затрагивающий каждый сантиметр автомобиля. — “Позірк”.), заниматься оклейкой пленкой и т.д.

Помимо этого мы хотим ввести в штат электрика, потому что сейчас у нас это человек на аутсорсе, приезжает к нам при необходимости по звонку: делает “перепрошивку”, программирует, помогает с “электрикой”, но на постоянной основе здесь не находится, и потому мы пока не всегда в ремонт машины, где проблемы заключаются именно в электрике. Если, например, нужно ее восстановить после ДТП, мы звоним, и специалист приезжает.

Мы хотим создать здесь закрытую экосистему, чтобы клиент мог также “перешить” салон, руль, сделать тюнинг и многое другое.

И еще в перспективе мы хотели бы заняться продажей автомобилей. К нам на потоке ездят “битые” машины из США, мы хотим заниматься подбором авто под клиента. Территория у нас большая, здесь может разместиться около 100 машин.

Если вы столкнулись с проблемой ремонта автомобиля в Польше, если вам нужна помощь в продаже или покупке автомобиля, постановке его на регистрацию, аренде автомобиля, мы можем со всем этим помочь. Находимся мы в Варшаве по адресу Wał Zawadowski 135. Телефон +48 501 792 367. Заходите и к нам в “Инстаграм”.

* Партнерский материал